sadakat

Pazarlama İletişimi Modelleri

Bütünleşik Pazarlama İletişimi yazımda,

“Yapılacak tüm iletişimlerin merkezinde müşteri vardır. Pazarlamada ise amaç bu müşteriyi ikna etmekten ibarettir aslında. Ancak ikna edebilmemiz için önce müşteriyi etkilememiz, sonra da iletişime geçmemiz gerekir.”

demiştim; ve başarı için entegre pazarlamanın kullanımına değinmiştim.

Yukarıdaki satırlarda da belirttiğim gibi iletişim kurmak için önce etki yaratmak zorundayız. Çünkü Bill Bernbach‘ın da dediği gibi “Sizi dinlemeyen birine bir şey satamazsınız.“. Peki, dinlemesini nasıl sağlarız?

bell attantion.png

Etki Yaratmanın Adımları:

  1. Etkiler hiyerarşisi modeline göre tüketicinin yerini tespit et
  2. AIDA modeline göre mesajını oluştur
  3. Doğru zamanda iletişime geç
  4. Bağ kur
  5. Deneyim yarat

Hedef kitle, pazarlama iletişimi için en önemli öğedir. Etki yaratılacak grubu tanımlamadan sürece başlayamayız. Hedef kitleyi pazarlama iletişiminde, vereceğimiz mesaja ve yapacağımız faaliyetler bütününe benzer reaksiyon vermesini beklediğimiz grup olarak tanımlayabiliriz. Burada dikkat edilmesi gereken nokta ise hedef kitlenin sadece demografik ve değer segmentasyonuna göre oluşturulmaması gerektiğidir. Hedef kitlenin en temel ayrıştığı bölümler eğilimler, davranışlar ve yaşam tarzlarıdır.

Etkiler Hiyerarşisi Modeli:

Model aşağıdaki 6 adımı kapsar.

  1. Farkındalık yaratma
  2. Bilgi verme
  3. Beğeni sağlama
  4. Tercih edilme
  5. İkna etme
  6. Satın alma

Tüketiciler, satın alma yolculuklarında ürünü alma kararını verirken bu aşamaların hepsinden geçmezler. Burada ürünün fiyatı, pazardaki konumu, tüketicinin ürün yaşam eğrisindeki yeri önemli rol oynamaktadır.

Bu sebeple önemli olan, ürünün pazarda hangi konumda olduğunu tespit edip, her bir pazarlama iletişimi için hedef kitlenin hangi aşamada olduğunu belirleyerek, iletişim çabalarını bu kitleyi bir sonraki aşamaya geçirmeye yöneltmektir. 

Ürün üzerinden iletişim akışına baktığımızda, yeni bir ürün piyasaya çıktığında, öncelikle potansiyel müşteriler bu üründen haberdar edilmeli, sonra onlara ürünün farkları hakkında bilgi verilmeli, ardından bu ürüne karşı olumlu duygular yaratılmalı, en son aşamada ise müşterilerde bu ürünü satın alma isteği uyandırılmalıdır.

Bu iletişim modeli tüketiciyi ikna edebilmemiz için ona doğru açıdan yaklaşmamızı sağlar. Çünkü müşterilerin nerede olduğunu bilirsek, ona göre iletişim çalışmalarını farklılaştırabiliriz.

AIDA Modeli:

Belirli bir ihtiyacı olan tüketicileri harekete geçirecek ve onları tatmin edecek bir çerçeve sunmaktadır. Bu model mesaj içeriğinin nasıl olması gerektiğini tanımlar. Bu en çok bilinen reklam modelidir.

aida

 

Model 4 aşamadan oluşur. Modelin ismi baş harflerinden gelmektedir.

  • Dikkat çek
  • İlgi uyandır
  • Satın alma arzusu yarat
  • Harekete geçir

 

Reklam, bilgi vermek, hatırlatmak ve ikna etmek amacıyla yapılır. AIDA‘ya göre reklam ve aslında her türlü pazarlama iletişim aracında taşınan mesaj “dikkat çekici” olmalı, tüketicide “ilgi” uyandırmalı, “satın alma arzusu” yaratmalı ve bu istek “eyleme geçirmeli“dir.

Bir sonraki aşamada doğru zamanda iletişime geçme basamağıdır. Hedef kitlemizde bulunan kişilere satın almaya en yakın oldukları zamanda dokunmak her zaman kazandırır. Satış noktasındaki kişisel, görsel ve işitsel iletişim de buna girer, mağaza yakınında müşteriye iletilen kısa mesaj da, bu lokasyonlarda gösterilen açıkhava reklamı da. Bunları yapamıyorsak, müşterinin e-postaları ne zaman açtığını, cep telefonuna gelen kısa mesajlara ne zaman dikkat ettiğini, ne zaman televizyon izlediğini, sosyal medya’ya ne zaman girdiğini, mağazamızı hangi günler ziyaret ettiğini, İnternet’te haberleri ne zaman okuduğunu vb. çoğaltılacak bir çok örneği bilebiliriz. En kötü ihtimalde ise müşteriyle ne zaman iletişim kurmamamız gerektiğini belirleyerek ilk adımı atabiliriz.

Bağ kurmak ve deneyim yaratmak, işin son noktasıdır. Bunun formülü ise, gene giriş paragrafta bahsettiğim yazımda bahsettiğim gibi, değer önerimizin müşterinin hem aklına, hem de kalbine dokunmak zorunda olmasıdır. Biz Migros’ta yaptığımız iletişimi bu şekilde kurguluyoruz. Akla ve kalbe dokunuyoruz. Ona hem bir fayda sağlıyoruz, hem de duygusal bir bağ kuruyoruz.

Deneyim, müşteriyi şaşırtarak onunla aramızda bir etkileşim yaratma sürecidir. Müşteriyi Gülümsetme Sanatı isimli yazımda söylediğim gibi:

“Marka, bir ürün üzerine inşa edilmiş deneyimdir. Marka olmak müşterinin anılarında yer edecek deneyimi yaratma işidir. Deneyim ise müşterinin ne hissettiğidir aslında.”

Migros Genel Müdür’ü Özgür Tort da şöyle söylüyor: “Alışveriş sadece ürün alım ve satımı değildir. Yaşayan ve sürekli gelişen bir deneyimdir”.

Bu hiç kolay bir süreç değil. Ama bu işi başardığınızda müşterilerinizin yüzündeki mutluluk görülmeye değer.

 

Kaynak:

  1. Ulusu, Y, 2015: Bütünleşik Pazarlama İletişimi ders notları. Bahçeşehir Üniversitesi, Türkiye
  2. Utku, D, 2014: İnternet Reklamlarında Hiyerarşik Etkiler Modeli. Bahçeşehir Üniversitesi, Türkiye

%100 Sadakat

Bana sadakatin neredeyse %100 olduğu bir marka söyleyebilir misiniz?

Ya da daha geniş bir çerçeveden ele alıp, işinizi biraz daha kolaylaştırayım. Bana sadakatin %100’e yaklaştığı bir endüstri söyleyin.

Cevap futbol endüstrisidir. Ülkemizde Galatasaray, Fenerbahçe, Beşiktaş gibi futbol kulüpleri de bu endüstri içerisindeki birer büyük markadır. En büyük avantajları ise sahip oldukları sadakat kuvvetidir. Hedef kitleleri olan taraftarları, aslında birer müşteridir.

images

İşte böyle markalar, eğer marka yönetimlerini kusursuz yürütürlerse marka değerlerini de aynı kusursuzlukla büyütürler.

Aynı zamanda böyle markalar bilmeliler ki:

“Markaların emri tüketicilerin başı üstünedir.” – Trendwatching

Kitleleri hareket ettirme gücü olan markalar eğer sosyal sorumluluk projelerine katkıda bulunurlarsa, arkalarında sadık müşterilerini de getirirler. İşte bu tür markalara Tredwatching, “Talepkar Markalar” diyor. Çünkü onlara göre markalar, sosyal konulara daha fazla duyarlı olurlarsa, müşterilerinin güvenini de o ölçüde kazanabilirler.

Bunun içinde kıstas ise %100 şeffaf ve samimi olmak. Tabi bunun tabanında da süreklilik yatıyor. Eğer tüketicinin dikkatini çekmek için yaptıklarınız geçici olursa kaybedersiniz.

Size bu konuyla ilgili bir örnek vereceğim.

Vitoria’yı hiç duydunuz mu?

Çoğunuzun duymadığına eminim. Vitoria Brezilyalı bir futbol takımı. Ama muhteşem bir işin altına imza attılar. Yaptıkları bir sosyal sorumluluk projesi; ama böyle inovatifi sık karışımıza çıkmaz. Bizim futbol kulüplerimiz biraz düşünmeliler.

Peki ne yaptılar?

2012 yılının Haziran ayında takımın yeni formasını piyasaya sundular. Takımın renkleri normalde siyah kırmızı iken, piyasaya çıkan forma siyah beyaz idi. Takım Brezilyalı taraftarlarından formadaki kırmızı rengi geri getirmek için kan bağışında bulunmalarını istedi. Brezilya kan bankası hedeflediği kan bağışı hedefine ulaşma sürecine paralel olarak, 2012/2013 futbol sezonu boyunca takımın formasının üzerindeki 4 adet beyaz çubuk teker taker kırmızıya dönecek.

Sizce de şahane değil mi?

vitoria

İki Şahane Müşteri Tecrübesi

Mükemmel müşteri tecrübesi yaratmak hiç zor değil. Ufak detaylar bunu kolaylıkla sağlayabilir. Tek yapmanız gereken müşterinin ruhuna dokunmak ve yaşadığı tecrübeden sonra sizi yeniden tercih etmesini sağlamak. Bu yüzden çalışırken, işi yapmaya heyecan duymak ve bu heyecanı müşteriye hissettirmek zorundasınız. Ancak önemli olan bunu sürekli kılmaktır. Süreklilik, kazanmak için büyük bir adımdır. Bir örnek vermek gerekirse, ben Morhipo’dan daha önce yaptığım siparişlerimden ve bana yaşattıklarından memnundum. Ama hepsini unuttum. Çünkü benim ve benim gibi tüm müşteriler için asıl önemli olan yaşatılan en son deneyimdir. Bir şeyi sürekli yapamıyorsanız, bir kere yapmanızın da önemi olmaz.

Sürekliliği daha iyi anlamanız için Levent Soygür’ün bir seminerinde anlattığı fıkrayı aktarmak istiyorum:

Elinde büyük bir bıçakla adamın biri camiye girer ve sorar: 
İçinizde Müslüman olan var mı? 
Adamın elinde bıçağı gören cemaat korkudan cevap veremez. Daha sonra ön saflardan ihtiyar bir adam ayağa kalkar ve “Ben Müslümanım” der. 
Bıçaklı adam yaşlı adamı çağırır ve beraber camiden çıkarlar. 
Adam ihtiyara dışarıdaki dana sürüsünü gösterip: 
“Amca; ben bu hayvanları kurban edeceğim de, ben beceremedim yardım eder misin?” diye sorar. 
İhtiyar adam tamam der ve işe koyulup hayvanların bir çoğunu kestikten sonra “ben çok yoruldum artık başka birisini bul” der. 
Bunun üzerine adam kanlı bıçaklı elleriyle camiye tekrar girer ve yine sorar: 
İçinizde başka Müslümanlar var mı? 
Adamı kanlar içinde gören cemaat; adamın az önceki ihtiyarı öldürdüğünü düşünüp çok korkar ve hepsi birden imama dönüp bakar. 
Cemaatin baktığını gören imam: “Bana ne bakıyorsunuz, şurada iki rekat namaz kıldırdık diye hemen Müslüman mı olduk?” der. 

Fıkradan da anlaşıldığı gibi iki rekat namaz kılmakla Müslüman olunmuyor. Süreklilik gerekiyor ve süreklilik çok önemli.

Morhipo’da mükemmel müşteri tecrübesi için önce fark yaratacak küçük detayları bulmalı, sonra da bunları sürekli kılmalı. Bu yüzden şirketlerinde yaşadığım ve blogumda da yer verdiğim kötü müşteri tecrübesinden sonra onlara ve okuyan herkese ilham olsun diye 2 adet doğru yaklaşımı örnek vermek istiyorum.

1. Anlatacağım olayı Hasan Başusta’nın blogunda okumuştum. Beni çok etkiledi. Hasan Bey, 4 Seasons Hotel’de konakladığı sırada, kitabında kaldığı yere kağıt parçası koymuş. Sabah kağıt parçasını kitap ayracı ile değiştirmişler. Kendisi bu davranışı “çok ince” diyerek kısa ve öz biçimde özetlemiş.
2. “İŞTE BU!” isimli kitabı okudunuz mu? Okumadıysanız mutlaka okuyun. Mike Lipkin ve Arthur Gillis’in “Süper hizmet ile başarıyı yakalayın” sloganıyla yazdığı şahane bir kitap. Mükemmel müşteri hizmetlerine giden yolu şahane örneklerle önümüze seriyorlar.
Oradan bir alıntı:
Kitabın yazarı Mike Lipkin, Johannesburg’a seyahati sırasında saat 14:00’de havalimanına inmiş. Sıcaklık 40 derece ve nem yüzde 100’müş. Imperial Car Rental şirketinde de seyahati süresince Johannesburg’da kullanmak için bir araba kiralamış. Havalimanının otoparkında kiraladığı araca girince iki şey onun ummadığı kadar mutlu ve keyifli hissetmesini sağlamış.
Bunlardan ilki, aracın havalandırması önceden açıldığı için içerisi serinmiş.
İkincisi ise, arabaya bindiğinde bir adet buz gibi Coca-Cola onu bekliyormuş.
İnanılmaz bir tecrübe değil mi? Birçok insan araba kiralıyor. Fakat böyle bir kullanıcı deneyimi yaşayan oldu mu? İşte bu fark yaratmaktır. Bu müşteriye inanılmaz bir deneyim sunmaktır. Ufak bir detay ve ince bir düşünce müşteri tecrübesi konusunda firmaları ön sıralara taşıyabilir. Sadece istemek ve denemek gerekli. Korkmadan.
Kaynak: Fıkra http://forum.donanimhaber.com/m_37120999/tm.htm adresinden alındı.

Sadakat Söylenceleri – 2

10 Temmuz günü Sadakat Söylenceleri kitabı ile ilgili görüşlerimi yayınlamıştım (bknz: Sadakat Söylenceleri-1). Kitapta altını çizdiğim satırları teker teker buraya taşıdım. Şimdi kaldığım yerden devam ediyorum.

Altını çizdiklerim:

  • Bir başka önemli sorun ise geçmişteki karlılığa odaklanmanın, gelecekteki satın alma olasılığı olan yaşam değiştirici etkenleri göz ardı etmesidir. Müşteri evlenir, daha yüksek ücretli işlere geçer, ev satın alır, çocuk sahibi olur; bunların tümü şirket için gelecekteki potansiyel karlılıkları etkiler.
  • Satın alma olaylarının çoğu bir kerelik ya da ender olaylardır, ancak RFM tekniği, eğer şirket için önemli ölçüde gelir üretmişseniz uzunca bir süre için sistem içinde kalacağınızı garanti eder.
  • Fifth Third Bank’ın başkanı ve CEO’su Robert Eversole’un belirttiği gibi, “2003 yılında 8,4 milyar işlem gerçekleştirdik. Son derece doğru çalışmak zorundayız. Bu işlem sayısı ile yüzde 98 ya da 99’luk bir doğruluk oranı  bile birçok hata yapıldığı anlamına gelir… Milyonlarca çekli hesap özeti gönderdik ama eğer sizin özetiniz hatalı ise doğru olan diğer milyonlarca özet umrunuzda olmaz.”

Aslında hizmet sektöründe kalitenin üstü kapalı bir tarifi olmuş bu. Biraz ütopik bir yaklaşım bile olsa 6 Sigma’nın ne derece önemli olduğu Robert Eversole’un söylediklerinden anlaşılıyor. Yüzde birlik hata oranı bile bu kadar hacimli işlem sayısında fazlasıyla rakama tekabül eder. Üretimde kalite hedefi nasıl sıfır hata üzerine yoğunlaşmışsa, kitapta da hizmetler için bir sadakat ölçüsü önerilmiştir. Sıfır ihanet. Yani müşterilerin yüzde yüz oranında elde tutulması.

  • “Siz beğenilmek için iş yapmıyorsunuz. Ben de öyle. Biz başarılı olmak için buradayız. Kendinize dost arıyorsanız köpek alın. Ben bu işi şansa bırakmıyorum, iki tane köpeğim var!” Alpert J. Dunlop, Scott Paper CEO
  • “Yırtıcı hayvanlara saygı duyarım çünkü akıllarını kullanırlar. Kimse yemeklerini önlerine getirmez. Kimse onlara bakmaz. Kimse onlara birşey vermez; onlar kendi kendilerine bakmak zorundadırlar. Yırtıcı hayvanların bağımsızlığına saygı duyarım.” Alpert J. Dunlop, Scott Paper CEO
  • “Bu dünyada ailenizden ve köpeklerinizden başka her şey satılıktır, yeter ki doğru fiyat verilsin.” Alpert J. Dunlop, Scott Paper CEO
  • “Ne olursa olsun her seferinde  en düşük değerli kağıdı elden çıkararak iskambil oynamak gibi bir yönetim anlayışı bize uygun değildir.” Warren Buffet
  • “Bize gelip de büyükannelerinin hasta olduğunu söylediklerinde ilgilenmiyoruz. Geri ödeme yapmadığımızı anlamıyor musunuz? Paranızı geri ödemiyoruz, onun için defolup gidin.” Michael O’leary, Ryanair CEO
  • “Hayır, size lanet olası bir fincan kahve veremeyiz. 19 euro’ya bilet satıyoruz.” Michael O’leary, Ryanair CEO
  • “Kafa kafaya rekabette düşük fiyat her zaman iyi hizmetin önündedir.” Michael O’leary, Ryanair CEO

Kitapta Ryanair’a özel bir bölüm ayrılmış. Onların sert ve vurdumduymaz yaklaşımları fazlasıyla eleştirilmiş. Çünkü bunun bir CRM faciası olduğu aşikardır. Fakat gerçek şu ki, müşterileriyle yukarıda yazdığım cümleleri kuran, uçakları sık değiştiren, ikincil havalimanları kullanan ve sunduğu her hizmet için ekstra ücret talep eden şirket günümüzde en karlı havayolu şirketlerinden biri olmuştur. Belki de söylediği doğrudur. Aslında kesinlikle doğrudur desem yanlış olmaz. Kafa kafaya rekabette düşük fiyat iyi hizmetin daima önündedir. Çünkü şirket tüm bu getiriyi ucuz bilet satması sayesinde elde etmiştir. Hem çalışanlarına hem de müşterilerine son derece kaba davranan Ryanair sürekli bir büyüme ivmesi yakalamıştır. Şirket müşteri sadakatinin karlılığın olmazsa olmaz bir koşulu olmadığının bir kanıtıdır.

  • CLVf (Müşteri yaşam boyu değeri), RFM gibi en iyi müşteriyi belirlemek ve kara katkıları tespit etmek için geniş çapta kullanılan geleneksel ölçümlerin üzerinde bir ölçüttür.
  • “Müşteriye, şirketinizin onun sadakatini hak ettiğine inanması için bir sebep sunmalısınız.” Servet Topaloğlu, Tansaş eski CEO

Sadakat Söylenceleri kitabında Tansaş, First Chicago, Ryanair gibi şirketlerin vaka analizlerini de bulabilirsiniz.  Kitap CRM ile ilgilenen herkesin mutlaka okuması gereken muhteşem bir kaynak. RFM’in eksikliklerini, müşteri yaşam boyu değerinin önemini, sadakatin herkesce kabul görmüş yanlışlarını, olması gereken sadakat sürecini ve daha birçok şeyi bu kitapta bulabilirsiniz.

Sadakat Söylenceleri – 1

Migros Endüstri İlişkileri Departmanı’nda devasa bir kitaplık var. Ekonomiden finansa, perakendeden yönetim kitaplarına kadar uzanan zengin bir kaynak burası. Bu kaynaktan faydalandığım ilk kitap ise CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) üzerine yazılmış en iyi eserlerden biri olan Sadakat Söylenceleri. Aslında kitap bir tercüme. İngilizce Loyalty Myths adıyla yayınlanan kitabın yazarları arasında Lerzan Aksoy’da var.

Kitap iş dünyasında yaygın olarak kabul görmüş yanlışlar üzerine kurgulanmış. Önce CRM hakkında doğru bilinen yanlışlara odaklanan kitap, son bölümlerde ise olması gereken CRM sürecini bizimle paylaşıyor.

Sadakat Söylenceleri, CRM ile ilgilenen herkesin mutlaka okuması gereken bir kitap.

Kitapta çürütülen söylenceleri ve  altını çizdiğim cümlelerin bazılarını burada paylaşıyorum.

Liderlerin söylediği hatalı sözler:

  • Sadakat kuralları her düzeyde geçerlidir. Her şirkette sadık çalışanlar sadık müşterileri; onlar da mutlu hissedarları yaratır. (Sir Richard Branson’ın söylediği bu söz kitapta çürütülmüştür. Kitap aksinde de başarılı olunabileceğini bize örneklerle göstermiştir.)
  • Sadakat, “büyüme, kar ve kalıcı  değerin ardındaki gizli güçtür”; bir işletmeyi bir arada tutan ve kültürünün gücü ile kalitesini gösteren manevi unsurdur. (Robert Herres’in bu sözünün de ne kadar yanlış olduğu kitapta apaçık ortadadır.)

Söylenceler:

  • Bir şirketin müşterilerinin yüzde 5’inin daha elde tutulması, karlarını yüzde 25 ile 85 arasında artıracaktır.
  • Sadakat programları mantıklı bir yatırımdır.
  • Tekrarlanan satın alma, sadakat demektir.
  • Çalışan memnuniyeti müşteri sadakatini beraberinde getirir.
  • Yeni müşteri edinmenin maliyeti, varolan müşteriyi elde tutmanın maliyetinin 5 katıdır.
  • Şirketler, değişken müşterileri sadık müşterilere dönüştürmeye çalışmalıdır.
  • Daha sadık müşterilere sahip şirketlerin pazar payı her zaman daha büyük olacaktır.
  • Tüm işletmelerin bir numaralı hedefi müşteri sadakati olmalıdır.
  • Şirketler cüzdan payı yüksek müşterilere odaklanmalıdır.
  • İşletmeler yeni müşteri edinmeye çalışmak yerine onları elde tutmaya çaba göstermelidir.

Altını çizdiklerim:

  • Pazar payının korunması son derece güçleşmiştir; pazar payının arttırılması ise neredeyse olmayacak bir iştir. “Yerinde kalabilmek için hızlı koşmak zorundasın.” şeklindeki eski deyiş; günümüzün aşırı kalabalık ürün ve hizmet kategorileri için son derece geçerlidir.
  • Gerçek çözüm, her müşterinin değerini bilmek ve sonra da sadakat çabalarını en değerli müşteri üzerinde yoğunlaştırmaktadır.
  • Tek bir yere bağlı olmanın modası geçti, şimdi moda bölünmüş sadakat.
Kitap artık eski günlerdeki müşteri anlayışının yıkıldığını ve müşterinin tek bir markaya ya da perakendeciye bağlı kalmasının artık imkansız olduğunu bize anlatıyor. Artık insanlar her hafta aynı kasaptan, aynı marketten, aynı manavdan alışveriş yapmıyor.
  • Raporlarda CRM’in nasıl tanımlandığına bağlı olarak 35 milyar dolar ile 90 milyar doların üzerinde bir rakam oluşturduğu tahmin edilmektedir.
  • Pitfalls & Potential adlı rapor, tüm CRM uygulamalarının yüzde 70’inin başarısızlıkla sonuçlandığı tahmininde bulunmaktadır.

CRM sistemlerinin ne kadar pahalı olduğu ve başarı oranlarının ne düzeyde olduğu ortadadır. Böyle bir projeye başlamadan önce ROI iyi hesaplanmalı ve planlama en doğru şekilde tüm detaylarıyla yapılmalıdır.

  • CRM, iç ve dış müşterilerin şirketin telefon sistemi, web sitesi ve elektronik posta bağlantı noktalarının bütünleştirilmesi ile kritik şirket bilgilerine kesintisiz erişimi; bunun sonucu olarak da ilk ürün satışları için tatmin edici vir müşteri self-servis olanağı sunulması, ardından hedefe yönelik zekice yukarı satış ve çapraz satışlar yapılması, sonunda da müşteri sadakati, değer ve karlılık yaratılmasıdır.

Kitap CRM’i bilgiye erişim açısından da tanımlamış ondan sonra tam bir tanım vermiştir. Aynı zamanda kitapta sadakatin ve çapraz satışın CRM için birer araç olduğu, asıl amacın müşteri yaşam boyu değeri olduğu vurgulanmıştır. Uğur Özmen’in de sürekli üzerinde durduğu ve CRM için kilit olan kavram müşteri yaşam boyu değeridir.

  • Ondokuzuncu yüzyılın toplum eleştirmenlerinden olan Alexis de Tocqueville’in gözlemlediği gibi “Toplum, karmaşık bir gerçeğe değil, basit bir yalana inanır.”  Aynı söz müşteri sadakati söylenceleri için de geçerlidir.

Altını çizdiğim satırları burada aktarmaya devam edeceğim. Bu daha ilk kısımdı.