İşim gereği son zamanlarda çok sık karşılaşıyorum bu soruyla. Başlıktan da okuduğunuz gibi çevremdekilerin sorusu belli. Evet, nedir CRM?
Siz soruyu cevaplarken, bir yandan bende bildiğim ölçüde aktarmaya çalışayım.
Öncelikle, firmaların ulaşmaya çalıştığı satış rakamları, pazarlamadan sağlanan varyasyonlarla gerçekleşir. Çünkü satın alım yapan müşterinin yaşam döngüsü pazarlamadan başlar. Müşteri adayı pazarlamadan doğar. CRM‘de müşteri odaklı bir pazarlama stratejisidir. Stratejik ve taktiksel bir yaklaşımdır. Her firmaya göre değişkenlik gösterir. Esas perspektifi müşteri sadakatidir. Bu yüzden konvansiyonel pazarlamadan farklıdır. Konvansiyonel pazarlamanın amacı satışı arttırmaktır.
CRM, pazarlama aktivitelerini daha verimli kıldığı için müşteri sadakati yaratılmasında ki en önemli araçtır. Çünkü CRM, doğru ürünü, doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru kanaldan, doğru teklif ile ulaştırmamızı sağlar.
CRM için önemli olan daima en fazla sayıda müşteriyi elde tutmak değildir. Önemli olan bizim için karlı olan müşterilerin sadakatini, minimum maliyetle sağlamaktır. Bunu da ancak müşterileri birbirlerinden ayırt ederek elde edebiliriz. Bu yüzden CRM müşterileri yakalamaya çalışır. Amaç ürünleri değil, müşterileri tanımaktır. Çünkü müşteriye farklı davranmak ve kişiye özel dokunuşlarda bulunmak, ancak müşteriyi tanımakla mümkündür.
“CRM, analize ve bilgi kullanımına dayanarak müşteriyi tanımak, müşterinin ihtiyacını anlamak ve ona uygun hizmetler geliştirmektir.” – Migros Money Club
Uğur Özmen’de aşağıdaki linkten ulaşabileceğiniz, “Müşteri=Sevgili” başlıklı yazısında CRM’i: “Her müşterinin kendisini tek sevgili sanmasını sağlamaktır.” diyerek son derece basitçe tanımlıyor. Bu güzel yazıyı okumanızı öneririm.
Müşteri=Sevgili: http://www.uzaktancrmegitimi.com/118/musteri-sevgili
Resim 2: http://www.asugnews.com/article/sap-hybris-omnicommerce-definition
Hamitcan Balcı 