Müşteri odaklı ürün, kalitesi müşteri tarafından belirlenen üründür. Bir ürün tasarımdan planlamaya, planlamadan üretime, üretimden pazarlamaya, pazarlamadan lojistiğe ve lojistikten satışa, tüm süreçlerde müşteriye temas etmelidir. Müşteri anketleri, pazar araştırması, ikame ürünler vs. incelenmeden bir ürün geliştirilemez.

Bu yüzden üretim için önce müşterinin sesine kulak verilmelidir. Müşterini beklentilerinin ve ihtiyaçlarının yansıdığı üretime de müşteri odaklı üretim denir. Kalite Fonksiyonlarını Geliştirme (KFG) tekniği ise müşteri odaklı üretimi hayata geçirmeyi sağlar. Müşteri ihtiyaçlarını mühendislik diliyle ifade etmeye yarar. KFG için faaliyet müşteri odaklı tasarımla başlar, üretim ve takip eden süreçlerle devam eder.

American Supplier Institute’ye göre müşteri isteklerini, onlara firma açısından karşıt gelen gerekliliklere AR-GE destekli ürün geliştirme evresinden başlayıp, üretim ve pazarlama üzerinden satışa kadar ki süreçleri kapsayacak şekilde tercüme eden sisteme KFG denir.

Pichhardt, Klaus’a göre ise KFG, müşterinin sesinin işletmenin diline tercümesidir.

Bu yazıda KFG yol haritasının başlangıcına, müşterinin sesi (VOC) ve Kano Modeli’ne odaklanmak istiyorum.

VOC:

Anketler, yerinde yapılan analizler vs. doğrultusunda müşteri isteklerinin belirlenmesi aşamasıdır. Müşteri tercihlerini, beklentilerini saptamak ve karşılamak amacıyla yapılır. Bununla beraber,  ürün tasarım ve geliştirmesinin gereksiz yatırımlara ve iletişim eksikliğinden kaynaklanan zaman ve para kayıplarına yol açmadan , müşterilerimizden elde ettiğimiz beklentiler ışığında süreçlerin en etkin ve pazar açısından en verimli şekilde ilerlemeyi sağlayarak maksimum getiri elde etmek için ilk safhadır.

Kano Modeli: 

Prof. Noriaki Kano tarafından geliştirilmiştir. Mükemmelik esasına dayanır. Müşterinin satın aldığı ürün ya da hizmetten elde ettiği fayda seviyesini maksimize etmeye, toplam maliyeti ve toplam zararı da minimize etmeye çalışır. Müşteri Memnuniyeti ile Beklentileri Karşılama arasındaki korelasyonun sayısal ifade biçimidir.

Bir ürüne/hizmete üç temel özellik üzerinden yaklaşır. Bunlar; temel kalite, beklenen kalite, beklenti ötesi kalite.

Temel kalite, ürünün olmazsa olmazlarıdır. Müşteri açısından o üründen mutlaka beklenen özelliklerdir. Söz konusu ürün için yazılmış standartlara uygun bir şekilde ürün geliştirmektir.

Beklenen kalite, müşteriye bir ya da birden fazla fayda sağlayan basamaktır.Ürünün değeri göz önünde bulundurulduğunda müşterinin bir üründen beklediği kalitedir.

Beklenti ötesi kalite, müşteri beklentilerini aşan kalitedir. Ürüne rakiplerinden farklı unsurlar ekleme aşamasıdır. Ürüne bir ya da birden fazla yeni faydalı özellik kazandırılır. İnovasyon içerir. Müşteri açısından heyecan verici özelliklerdir.

Ürün ya da hizmetin başarısının yolu kaliteden geçer. Fakat, üretim daima en iyi kalitede olmaz. Önemli olan şirket için en karlı kalite seviyesini tutturmaktır, önemli olan belli bir standartta üretim sağlamaktır. Tabi aynı zamanda müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılayacak kaliteyi yakalamaktır. Bunun için hizmet edilen pazar iyi tanınmalı, hedef kitle iyi analiz edilmeli, müşterinin sesi tüm faaliyetlere yansımalıdır. Buradan yola çıkarak Kano Modeli yapılmalı ve temel kalite seviyesi sağlanıp, ürüne müşterinin beklediği kalite ilave edilmelidir. Ama bununla da yetinmeyip, eklenen inovatif özelliklerle beklenti ötesine geçilmelidir.