Migros

Pazarlama İletişimi Modelleri

Bütünleşik Pazarlama İletişimi yazımda,

“Yapılacak tüm iletişimlerin merkezinde müşteri vardır. Pazarlamada ise amaç bu müşteriyi ikna etmekten ibarettir aslında. Ancak ikna edebilmemiz için önce müşteriyi etkilememiz, sonra da iletişime geçmemiz gerekir.”

demiştim; ve başarı için entegre pazarlamanın kullanımına değinmiştim.

Yukarıdaki satırlarda da belirttiğim gibi iletişim kurmak için önce etki yaratmak zorundayız. Çünkü Bill Bernbach‘ın da dediği gibi “Sizi dinlemeyen birine bir şey satamazsınız.“. Peki, dinlemesini nasıl sağlarız?

bell attantion.png

Etki Yaratmanın Adımları:

  1. Etkiler hiyerarşisi modeline göre tüketicinin yerini tespit et
  2. AIDA modeline göre mesajını oluştur
  3. Doğru zamanda iletişime geç
  4. Bağ kur
  5. Deneyim yarat

Hedef kitle, pazarlama iletişimi için en önemli öğedir. Etki yaratılacak grubu tanımlamadan sürece başlayamayız. Hedef kitleyi pazarlama iletişiminde, vereceğimiz mesaja ve yapacağımız faaliyetler bütününe benzer reaksiyon vermesini beklediğimiz grup olarak tanımlayabiliriz. Burada dikkat edilmesi gereken nokta ise hedef kitlenin sadece demografik ve değer segmentasyonuna göre oluşturulmaması gerektiğidir. Hedef kitlenin en temel ayrıştığı bölümler eğilimler, davranışlar ve yaşam tarzlarıdır.

Etkiler Hiyerarşisi Modeli:

Model aşağıdaki 6 adımı kapsar.

  1. Farkındalık yaratma
  2. Bilgi verme
  3. Beğeni sağlama
  4. Tercih edilme
  5. İkna etme
  6. Satın alma

Tüketiciler, satın alma yolculuklarında ürünü alma kararını verirken bu aşamaların hepsinden geçmezler. Burada ürünün fiyatı, pazardaki konumu, tüketicinin ürün yaşam eğrisindeki yeri önemli rol oynamaktadır.

Bu sebeple önemli olan, ürünün pazarda hangi konumda olduğunu tespit edip, her bir pazarlama iletişimi için hedef kitlenin hangi aşamada olduğunu belirleyerek, iletişim çabalarını bu kitleyi bir sonraki aşamaya geçirmeye yöneltmektir. 

Ürün üzerinden iletişim akışına baktığımızda, yeni bir ürün piyasaya çıktığında, öncelikle potansiyel müşteriler bu üründen haberdar edilmeli, sonra onlara ürünün farkları hakkında bilgi verilmeli, ardından bu ürüne karşı olumlu duygular yaratılmalı, en son aşamada ise müşterilerde bu ürünü satın alma isteği uyandırılmalıdır.

Bu iletişim modeli tüketiciyi ikna edebilmemiz için ona doğru açıdan yaklaşmamızı sağlar. Çünkü müşterilerin nerede olduğunu bilirsek, ona göre iletişim çalışmalarını farklılaştırabiliriz.

AIDA Modeli:

Belirli bir ihtiyacı olan tüketicileri harekete geçirecek ve onları tatmin edecek bir çerçeve sunmaktadır. Bu model mesaj içeriğinin nasıl olması gerektiğini tanımlar. Bu en çok bilinen reklam modelidir.

aida

 

Model 4 aşamadan oluşur. Modelin ismi baş harflerinden gelmektedir.

  • Dikkat çek
  • İlgi uyandır
  • Satın alma arzusu yarat
  • Harekete geçir

 

Reklam, bilgi vermek, hatırlatmak ve ikna etmek amacıyla yapılır. AIDA‘ya göre reklam ve aslında her türlü pazarlama iletişim aracında taşınan mesaj “dikkat çekici” olmalı, tüketicide “ilgi” uyandırmalı, “satın alma arzusu” yaratmalı ve bu istek “eyleme geçirmeli“dir.

Bir sonraki aşamada doğru zamanda iletişime geçme basamağıdır. Hedef kitlemizde bulunan kişilere satın almaya en yakın oldukları zamanda dokunmak her zaman kazandırır. Satış noktasındaki kişisel, görsel ve işitsel iletişim de buna girer, mağaza yakınında müşteriye iletilen kısa mesaj da, bu lokasyonlarda gösterilen açıkhava reklamı da. Bunları yapamıyorsak, müşterinin e-postaları ne zaman açtığını, cep telefonuna gelen kısa mesajlara ne zaman dikkat ettiğini, ne zaman televizyon izlediğini, sosyal medya’ya ne zaman girdiğini, mağazamızı hangi günler ziyaret ettiğini, İnternet’te haberleri ne zaman okuduğunu vb. çoğaltılacak bir çok örneği bilebiliriz. En kötü ihtimalde ise müşteriyle ne zaman iletişim kurmamamız gerektiğini belirleyerek ilk adımı atabiliriz.

Bağ kurmak ve deneyim yaratmak, işin son noktasıdır. Bunun formülü ise, gene giriş paragrafta bahsettiğim yazımda bahsettiğim gibi, değer önerimizin müşterinin hem aklına, hem de kalbine dokunmak zorunda olmasıdır. Biz Migros’ta yaptığımız iletişimi bu şekilde kurguluyoruz. Akla ve kalbe dokunuyoruz. Ona hem bir fayda sağlıyoruz, hem de duygusal bir bağ kuruyoruz.

Deneyim, müşteriyi şaşırtarak onunla aramızda bir etkileşim yaratma sürecidir. Müşteriyi Gülümsetme Sanatı isimli yazımda söylediğim gibi:

“Marka, bir ürün üzerine inşa edilmiş deneyimdir. Marka olmak müşterinin anılarında yer edecek deneyimi yaratma işidir. Deneyim ise müşterinin ne hissettiğidir aslında.”

Migros Genel Müdür’ü Özgür Tort da şöyle söylüyor: “Alışveriş sadece ürün alım ve satımı değildir. Yaşayan ve sürekli gelişen bir deneyimdir”.

Bu hiç kolay bir süreç değil. Ama bu işi başardığınızda müşterilerinizin yüzündeki mutluluk görülmeye değer.

 

Kaynak:

  1. Ulusu, Y, 2015: Bütünleşik Pazarlama İletişimi ders notları. Bahçeşehir Üniversitesi, Türkiye
  2. Utku, D, 2014: İnternet Reklamlarında Hiyerarşik Etkiler Modeli. Bahçeşehir Üniversitesi, Türkiye

Eğer öyle olmasaydı

Ertuğrul Özkök’ün “Eğer o gece olmasaydı” başlıklı yazısını okuyunca, kendi geçmişimdeki yaşam dönemeçlerini önüme sermeye karar verdim. Bir yapboz oyunu aslında yaptığım. Bir parçayı, diğer parçayla birleştiren ne varsa onu irdeleyeceğim bu yazıda.

puzzle

Beyin egzersizine başlamadan önce bu durumun psikolojideki yansımasına bakalım. Özkök’ün yazısında yer verdiği bölüme göre, geçmişi düşünerek, “Eğer öyle olmasaydı” diye başlayan adımlara, psikolojide “karşıolgusal düşünme” deniyormuş. Bu da bize geçmiş hatalarımızı ve doğrularımızı analiz etme imkanı sağlıyormuş. Yazıda okuduğum diğer bilgiye göre de geçmişe yönelik alternatifleri sorgulamak, hayallerimizi de olumlu etkiliyormuş.

Siz de hiç düşündünüz mü? Eğer olan şey, başka türlü olsa ne olurdu? Bunu karamsarlığa kapılmak için yapmayın. Hayallerinize yön vermek, geçmişinizi analiz etmek, hatalarınızı ve doğrularınızı görmek için yapın. Ama sonuç ne olursa olsun, mutlu olmak için olanı, olduğu gibi kabullenmemiz gerek. Geçmişinizi değiştiremezsiniz. Ama geleceğinize yön verebilirsiniz. Mutlu olmak da, hatalarınızdan ders çıkarmak da sizin elinizde.

Sakın her şeye kader deyip, bir kenara çekilmeyin. Kader, aslında içinde her türlü engelin bulunduğu bir parkurdur. Bu parkur, sizin yaşam alanınız. Kader sadece bu alanı ve oyun kurallarını verir size. Engelleri nasıl aşacağınız, yarışı nasıl bitireceğiniz ve nasıl yaşayacağınız size kalmış. Bu yüzden en büyük hatadır kadere sığınmak.

Öyleyse başlıyorum. Eğer…

Eğer, başka bir hanede açsaydım gözümü, bambaşka annem ve bambaşka babam olacaktı. İsimler önemli değil; her şekilde sever insan anne ve babasını. Ama Deniz Dizdar’ı ve Hamit Balcı’yı tanıyamayacak, onlarla yaşama şansı bulamayacaktım.

Eğer, ortaokulda ortalama bir öğrenci grafiğinden bir adım öteye gidebilseydim, büyük ihtimalle bir Anadolu Lisesi kazanacaktım. Ama tembellik ağır bastı ve kazanamadım.

Eğer, kazanmış olsaydım, muhtemelen benden daha başarılı öğrencilerin bulunduğu lisede ortalama olmaya devam edecek ve okulu birincilikle bitiremeyecektim.

Eğer, lise sondayken zaten başarılı olmanın rehavetine kapılmasaydım, İstanbul’da istediğim üniversiteyi kazanabilirdim; kazanamadım.

Eğer, annemle babam ayrı olmasaydı, Sakarya ya da Eskişehir’de üniversiteye gidecektim. Ama annemi yalnız bırakmamak için gitmedim. İstediğim bölüm olan Endüstri Mühendisliği için puanımın yettiği, en uygun alternatif olan, Kadir Has Üniversitesi’ni tercih ettim.

Eğer, babam iflas etmeseydi, ortalama bir öğrenci olmaya devam edecek, burs kazanamayacaktım. Harcadığım paranın hesabını tutmadan, hovarda bir şekilde yaşayacak, Migros’ta yarı zamanlı kasiyerliğe başlamayacak, büyük bir ihtimalle vakıf üniversitesindeki birçok öğrenciden hiçbir farkım olmayacaktı.

Eğer, Migros’a girmeseydim, kendisi de bir Endüstri Mühendisi olan mağaza müdürüm Levent Güven’le çalışamayacak, ondan beni geliştiren birçok şeyi öğrenemeyecektim.

Eğer, İşletme Bölümü’ndeki bir arkadaşımın Endüstri Mühendisliği kulübünde görev aldığını görmeseydim, hırslanıp kulübe girmeyecektim.

Eğer, kulübe girmeseydim, etkinlikler organize edemeyecektim. İSTEM organizasyonu olmasaydı, bir alt dönemimde okuyan ve kayıt standında görev yapan iki kızdan biri olan Gökçe ile tanışamayacaktım.

Eğer, Gökçe ile tanışmasaydım, muhtemelen şu anda bir nişanlım olmayacak, sıradan, aşksız, Gökçe’siz bir hayatım olacaktı.

Eğer, Migros’ta öğrenciyken çalışmasaydım ve kulüp başkanı olmasaydım, Migros’tan etkinliğimize konuşmacı davet edemeyecektim. Bu sebeple İnsan Kaynakları’ndan Mine Akı ile tanışamayacaktım.

Eğer, Mine Hanım’ın peşini bıraksaydım, dikkatini çekemeyecek, onun referansıyla Endüstri İlişkiler biriminde proje stajyerliğine başlayamayacaktım.

Eğer, Migros’ta çalışmaya devam etmeseydim, Marka İletişimi ve CRM Direktörü Kına Demirel ile tanışamayacak, onun desteğiyle Migros CRM ekibinin bir parçası olamayacaktım.

Eğer, bu aileye girmeseydim, üniversiteye başladığım andan beri hayalim olan işi, hayalim olan yerde yapamayacaktım.

yarım kalmış puzzle

Yaşadığımız sürece, “eğer”lerimiz devam edecek.

Ancak biliyorum ki, eğer bu yaşadıklarım olmasaydı, ben gene aynı ben olacaktım. Ama kim bilir, nerede ve nasıl olacaktım? Peki, diğer her şeyin farklı olduğu bir diyarda, gerçekten ben, ben olabilecek miydim?

Başarı için Bütünleşik Pazarlama İletişimi

Marka danışmanı Kerem Türkman pazarlamayı şöyle tanımlar: “Pazarlama, satışa ikna olmasını beklediğimiz insanlarla marka arasında olumlu bir ‘yarın’ var etme işidir.”

Bu benim en sevdiğim tanımlardan biridir. Ancak müşteri ile  olumlu bir ‘yarın’ inşa etmek için müşterinin etrafını kuşatmak, ona birden fazla kanaldan aynı deneyimi yaşatmak ve tutarlı olmak zorundayız.

Sonuç olarak, yapılacak tüm iletişimlerin merkezinde müşteri vardır. Pazarlamada ise amaç bu müşteriyi ikna etmekten ibarettir aslında. Ancak ikna edebilmemiz için önce müşteriyi etkilememiz, sonra da iletişime geçmemiz gerekir. İçinde bulunduğumuz mecra ve içerik enflasyonunda verdiğimiz mesajların kullanıcı nezdinde bir etki yaratması için dilimizin aynı olması önemlidir. Bütünleşik pazarlama aslında 360 derece bir pazarlamayı kapsar. Birden fazla iletişim kanalının, tek bir amaç doğrultusunda, aynı mesajı içererek müşteriye dokunması entegre pazarlamadır. Pazarlamada başarı, tekil eylemlerden değil, bu tekil eylemlerin birleşiminden oluşan büyük harekat sayesinde elde edilir.

entegre

Bu doğrultuda kullanılan her iletişim kanalının stratejik faydası göz önünde bulundurularak, tek bir hedef doğrultusunda bu faydaları uyumlu bir şekilde birleştiren, bütünleşik bir pazarlama planı yaratmak amaçlanır.

Ama bu planda dikkat edilmesi gereken nokta doğru kişiye, doğru iletişim kanalı üzerinden, doğru içerikle, doğru zamanda en etkili iletişimi gerçekleştirmektir.

Ben, Migros‘ta her yıl 120 farklı marka ile yaklaşık 450 farklı CRM kampanyası organize ediyorum. Çalıştığım birimin esas yaklaşımı, markaların ihtiyaçları doğrultusunda en etkili iletişim ağını planlamak, yapılacak kampanyaları tasarlamak, yönetmek ve yürütmek. Markalar ile beraber öyle kampanyalar tasarlamalıyız ki, lezzet tüketicinin damağında kalsın. Bunun yolu da müşterilere onlar için en doğru olan teklifi sunmaktan geçiyor.

Bu noktada ilerlediğimiz çerçeve:

  1. Amaç
  2. Hedef Kitle
  3. Erişim
  4. Etkileme

Sonuçta, yaklaşık 30 iletişim kanalımız olsa da müşteri tek. Bu sebeple önce amacımızı belirlemeliyiz, ardından hedef kitlemizi tanımlamalıyız, sonra da o hedef kitlede etki yaratacak, o grup için en etkin kanalları seçmeliyiz. Ardından da yapmamız gereken, sunduğumuz değer önerisi ile müşterinin hem aklına, hem de kalbine dokunarak etki yaratmak.

akıl ve kalp

Bu çerçeve kapsamında, erişim maddesi için en temel çözüm ise dijital entegre bütünleşik pazarlamadır. Çünkü dijital hayatın her alanında, her an elimizin altında interaktif bir dünya sunuyor bize ve veritabanıyla birleşince de hedefleme açısından daha anlamlı çözümler üretme imkanı tanıyor.

Ancak display reklamın aksine, içerikle pazarlamanın önemi günden güne artıyor. Tabi bu başka yazının konusu. Ama Display Benchmarks Tool‘a göre banner reklamlarının küresel tıklanma oranı yüzde 1’in altında. Doğal reklam ise haklı bir popülariteye sahip.

sosyal medya

Fakat özellikle satışa dönüşme açısından, markaların iletişim paketlerinin içerisine entegre edilmiş Facebook ve Twitter kampanyaları ile başarı 2 kat artmış durumda. Bunun temel sebebi ise satıştan edilinen varyasyonlara göre veritabanımızdan elde edilen hedef kitleye bu mecralarda gösterim yeteneği olması.

Yazıyı Migros‘tan bir örnek ile bitirmek istiyorum. Markaların bütünleşik pazarlama paketi kullanımı yaklaşık %60 yükseldi. Bu da sonuçlara anında yansıdı. CRM kampanyalarının geri dönüş oranı bir önceki yıla göre %30 arttı.

Eğer çerçevenin tüm ögeleri doğru sırayla izlendiyse; doğru teklifi, doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru mecra ile ulaştırırsak başarı kaçınılmazdır.

 

* Bu yazı, Bahçeşehir Üniversitesi’nde Bütünleşik Pazarlama İletişimi dersi için yazdığım makalenin bir özetidir.

17. Araştırma Zirvesi Notları

Türkiye Araştırmacılar Derneği’nin on yedincisini düzenlediği Araştırma Zirvesi’nde bu yıl “Değer ve Dönüşüm” konusu işlendi. 17-18 Nisan tarihlerinde bu organizasyonu yerinde izledim. Bu 2 günde toplam 29 konuşmacı kendi perspektifinden, araştırmanın gerçekleştiği ortamı, araştırmayı sağlayan kaynakları, araştırma konusu olan markaları ve araştırmanın odağı insanı anlattı.

tüad

Burada sorulması gereken en önemli soru: Geçen her saniye bu metriklerin hepsi değişirken, yapılan araştırma sonucunda elde edilecek değer nasıl maksimize edilebilir?

Buradaki soru işaretinin parçaları her konuşmacının sunumunda yer alıyordu. Çok değinilen noktalardan biri müşteri beyanı ile müşterinin gerçekte yaptığının uyuşmamasıydı. Bunun da takip edilemediği söylendi. Bir diğer noktayı ise en son sunumda Canan Schabio yaşadığı bir olay üzerinden yansıttı. Bir araştırma için 55 yaşında, evinde rakı içen kadın örneklem arandığını ama bulunamadığını söyledi.

Evinde rakı içen 55 yaşında bir kadın mı? 🙂 Aranılan kişiyi biz bulabiliriz diye geçirdim içimden. Tıpkı müşteri beyanı ile iradesinin farklılığını kanıtlayabileceğimiz gibi. Çünkü Migros, gerçek dataya ve bu datayı işleme kabileyetine sahip olan en büyük şirket. Aslında, yukarıdaki soruda amaçlanan değer maksimizasyonunu sağlayabilecek en büyük paydaşlardan birinin de Migros olduğunu düşünüyorum.

Zirvede söz alan her konuşmacının söylediklerine burada değinemem belki ama aldığım notlardan benim için en önemlilerini aktarmak istiyorum.

Öncelikle bahsettiğimiz pazarı tanımamız gerek. Ipsos Türkiye CEO’su Vural Çelik, araştırmaya ayrılan bütçenin azlığından bahsetti. Dünya markaları araştırmaya 39 milyar dolar ayırıken, Türkiye toplam araştırma pazarı sadece 200 milyon dolar. Bu rakamla pazarda 27. sıradayız. Ancak ABD, Almanya ve İngiltere toplam pazarın %50’sini oluşturuyormuş.

Vural Çelik sunumunda Jonathan Mildenhall’ın da çok güzel bir sözüne yer verdi: “Data, fikirlerin büyüyeceği yeni toprak olacak ve data medyumları yeni dönemin mesihleri olacak.”

özgürlükArdından sahneye çıkan TÜİK Başkanı Birol Aydemir‘in konuşmasının, benim en çok dikkatimi çeken kısmı konuyla belki de en alakasız olan kısmıydı. Birol Aydemir TÜİK’in bağımsız ve özgür olmasının önemine değindi. Bunuda şu cümleyle açıkladı: “TÜİK başkanını Bakanlar Kurulu seçer. Başkan 5 yıl boyunca görevde kalır ve kendi istifa etmezse onu kimse görevden alamaz.”

Yorumu sizlere bırakıyorum 🙂

Esomar Başkanı Dan Foreman, George Bernard Shaw’un şu sözüyle sunumunun başında seyirciyi yakalamayı başardı.

“Mantıklı insan kendini dünyaya uydurur; mantıksız insan ise dünyayı kendine uydurmaya çalışır. Bu yüzden tüm ilerlemeler mantıksız insan sayesinde gerçekleşir.”

Üzerinde düşünmek gereken bir söz.

Foreman bizlerle pazar araştırmasının alanlarını da paylaştı.

pazar araştırması alanları

 

ARF‘ten Dr. Horst Stripp, iletişim etkin ve yaratıcı olmadıkça, hiçbir medya planının işe yaramayacağına değindi. Ona göre odaklanılması gereken sorunlar data elde etmek ve araştırma stratejisi geliştirmek. Bunlar çözülürse yaratacılığın artacağını savunan Stripp reklamlarında daha etkili bir hal alacağını söyledi. Sanılanın aksine iyi araştırmaların uzun dönemli değil, kısa dönemli tahminleri oluşturacağını aktardı.

Bu konuşmadan sonraki panelde iki şahane kadın sahneyi devraldı. Nilüfer Göle Gezi hareketini değerlendirdi. Nilüfer Narlı ise bastırılmış hafızaya, sistematik unutmaya ve ortak değerlerde buluşmanın zorluğuna karşı “adil ve demokratik” hafıza yaratmanın öneminin altını çizdi.

Sonraki panelde ise konuşanlardan biri Migros Marka İletişimi & CRM Direktörü Kına Demirel‘di. Panel konusu Big Data olunca, Migros’un üzerinde oturduğu verinin büyüklüğünü vurgulayarak konuşmasına başladı.

Seyircilere de 3 tavsiye verdi:

  1. Odanı topla
  2. Datanı güzelleştir
  3. Datanı harekete geçir

Çünkü önemli olan datanın büyüklüğü değil, onu nasıl kullandığınız ve harekete geçirdiğinizdir. Bunun için de “data anlatıcıları”nın görevi hangi datanın müşterinin ilgisini çekeceğini keşfetmesi, yorumlaması ve bilgiye dönüştürmesidir.

Bilgi Üniversitesi‘nden Kaan Varnalı ise “Netrografi” kavramından söz etti. Aslında kısaca netrografi, etnografinin günümüzde sosyal medya platformlarıyla harmanlanmış hali diyebiliriz. Sezgisel öğrenme ve içerik analizinin bir arada yapılarak doğru insight elde edilmesini sağlıyor. Tek bir cümleyle netrografi: “Samanlığın içindeki iğneyi bulmaya yardımcı olur.”

Organizasyonun 2. gününde konuşan TİM Başkanı Mehmet Büyükekşi: “Türkiye’nin kilo başı ihracatı 1.47 dolar. Apple’ın 1.500 dolar.” dedi. Sanırım bu bir şeyler düşündürmeli.

Nielsen‘den Paul Walker Türk müşterisi ve Türkiye pazarı ile ilgili bilgiler paylaştı.

Örneğin,

  • Tazeliğe, lokasyona, mağazadaki ilişki ve hizmete çok önem veriliyor. (%71 tazelik ve fiyat ikilisi)
  • Türkiye’de satın alma kararlarının %67‘si satış noktasında veriliyor,
  • Müşterilerin %55‘i mağazada aynı rut üzerinde hareket ediyor.
  • Her müşteri bir kategori rafına ortalama 15 saniye bakıyor.
  • Satınalma kararlarının %95‘i bilinçaltında veriliyor.

Aynı panelde konuşan Coca-Cola‘dan Duygu Keçelioğlu‘da Coca-Cola’nın 5 kuralını sıraladı.

Coca-Cola 5 madde

Son cümlede gene Duygu Keçelioğlu’ndan:

“Araştırma bir bumerang gibidir. Nasıl atarsan sana öyle geri gelir.”

Nedir bu CRM?

İşim gereği son zamanlarda çok sık karşılaşıyorum bu soruyla. Başlıktan da okuduğunuz gibi çevremdekilerin sorusu belli. Evet, nedir CRM?

SAP-CRM-360-Sales

Siz soruyu cevaplarken, bir yandan bende bildiğim ölçüde aktarmaya çalışayım.

Öncelikle, firmaların ulaşmaya çalıştığı satış rakamları, pazarlamadan sağlanan varyasyonlarla gerçekleşir. Çünkü satın alım yapan müşterinin yaşam döngüsü pazarlamadan başlar. Müşteri adayı pazarlamadan doğar. CRM‘de müşteri odaklı bir pazarlama stratejisidir. Stratejik ve taktiksel bir yaklaşımdır. Her firmaya göre değişkenlik gösterir. Esas perspektifi müşteri sadakatidir. Bu yüzden konvansiyonel pazarlamadan farklıdır. Konvansiyonel pazarlamanın amacı satışı arttırmaktır.

CRM, pazarlama aktivitelerini daha verimli kıldığı için müşteri sadakati yaratılmasında ki en önemli araçtır. Çünkü CRM, doğru ürünü, doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru kanaldan, doğru teklif ile ulaştırmamızı sağlar.

CRM için önemli olan daima en fazla sayıda müşteriyi elde tutmak değildir. Önemli olan bizim için karlı olan müşterilerin sadakatini, minimum maliyetle sağlamaktır. Bunu da ancak müşterileri birbirlerinden ayırt ederek elde edebiliriz. Bu yüzden CRM müşterileri yakalamaya çalışır. Amaç ürünleri değil, müşterileri tanımaktır. Çünkü müşteriye farklı davranmak ve kişiye özel dokunuşlarda bulunmak, ancak müşteriyi tanımakla mümkündür.

“CRM, analize ve bilgi kullanımına dayanarak müşteriyi tanımak, müşterinin ihtiyacını anlamak ve ona uygun hizmetler geliştirmektir.” – Migros Money Club

crm_best_practives

Uğur Özmen’de aşağıdaki linkten ulaşabileceğiniz, “Müşteri=Sevgili” başlıklı yazısında CRM’i: “Her müşterinin kendisini tek sevgili sanmasını sağlamaktır.” diyerek son derece basitçe tanımlıyor. Bu güzel yazıyı okumanızı öneririm.

Müşteri=Sevgili: http://www.uzaktancrmegitimi.com/118/musteri-sevgili

Resim 1: http://www.harvestsolutions.net/crm-insights-blog/bid/92936/CRM-Best-Practices-A-Guide-to-Maximizing-the-Customer-s-Experience

Resim 2: http://www.asugnews.com/article/sap-hybris-omnicommerce-definition

Migros’un Temel Yetkinlikleri ve Liderler

Olcay Yılmaz‘ı tanıyor musunuz? Kendisi Migros İnsan Kaynakları Grup Müdürü. Aynı zamanda bir Endüstri Mühendisi. Benim almak üzere olduğum mesleki sıfatı yıllar önce almış bir isim. Çoğu insan için bir Endüstri Mühendisi olarak alakasız bir bölüme başkanlık yapıyor; fakat böyle düşünenler yanılıyor. Çünkü aslında bu bölümünde Endüstri Mühendislerine, onların bakış açılarına ve onların yönetim kabiliyetlerine fazlasıyla ihtiyacı var. Zaten Migros, İnsan Kaynakları Departmanı içerisinde özellikle Yetenek Yönetimi, Performans Yönetimi, İK Planlama gibi bölümlere birçok Endüstri Mühendisi istihdam etmiş durumda. Bunun bilincinde olan her kurum da Migros gibi sürdürülebilir bir başarıyı elde edecektir.

Kasım 2011’de İnsan Kaynakları ve Yönetim dergisinde Olcay Yılmaz’ın bir röpotajına yer verilmiş. Burada Olcay Yılmaz, Migros’ta temel yetkinlikleri eşleştirdikleri liderlere değinmiş. Umarım hepinize ilham kaynağı olur. (Kaynak: http://www.hrdergi.com/tr/dergi/kasim-2011/soru-cevap-ik-yonetici-anketi/2044.aspx)

İçindeki Walt Disney’e ışık tut : Müşterini memnun etmek senin işin,

İçindeki Steve Jobs’a ışık tut : Sürekli yenilenmek senin işin,

İçindeki Lance Armstrong’a ışık tut : Azimle hedefe varmak senin işin,

İçindeki Pierluigi Collina’ya ışık tut : Güven vermek senin işin,

İçindeki Michael Schumacher’e ışık tut : Hızla karar vermek senin işin.

Hadi bu liderlerin önünüzdeki karanlığı aydınlatmasına izin verin. Onların ışığı süreçlerinizi iyileştirsin, sizi müşterinize yaklaştırsın ve sizi hedefinize ulaştırsın. Yukarıda yazan herşey sizin gibi başarıya ulaşmak isteyen tüm öğrenciler ve tüm profesyoneller için yol haritası olacak kavramlar. Aslında Migros bu yaklaşımıyla tüm süreçlerini son derece basite indirgiyor. Aynı zamanda Müşteri Odaklı bir yönetimi esas alıyor. Tabanlarını böyle Müşteri Odaklı kurgulayan hiçbir firma yenilgiyi tadmayacaktır.

Migros, “Perakende eğlenceli bir iştir!” diyor. Bence her iş eğlencelidir. Bu yüzden tad almasını bilmeli. Peki siz işinizi eğlenceli olarak nitelendiriyor musunuz?

Eğer firmanızda bir kasiyer, görevini insanları kazanmak olarak tanımlarsa korkmayın. Ya da siz böyle tanımlıyorsanız. Ama bununla da yetinmeyin. Her çalışanınızın işine aynı tutkuyla sarılmasını ve yüzünü müşterinize dönmesini sağlayın.

Son olarak Olcay Yılmaz röportajında kariyer planlama sloganlarından bahsetmiş. Çok güzel ve çok yaratıcı.

“Hayallerimin alışverişindeyim, geleceğim bu sepetin içinde.” 

Şu an ben de bu kurumda çalışıyorum. Aslında sadece Proje Stajyeri’yim. Ama Part Time Memur da diyebilirsiniz bana. Öncesinde de Migros’ta 2 yıl kasiyer ve danışma görevlisi olarak çalıştım. Sanırım hayalimin alışverişine başladım. Belki de şu an sadece markette reyonlara bakıp, sepeti henüz boş olan biriyim. Fakat hayal ettiğiniz ve geleceğinizi öngördüğünüz sürece sepetiniz dolmuş demektir.  Çünkü önemli olan başlamak.

Atalarımızın dediği gibi : “Biz seferden sorumluyuz, zaferden değil”. Çok doğru bir söz. Ama ben biliyorum ki zaferi sadece yürekten isteyenler kazanır.

Resim: http://www.migroskurumsal.com/Basin-Aciklamasi.aspx?BasinAciklamasiID=103&height=500&width=600