Sanırım başlık her şeyi ifade ediyor. Yanlış okumadınız. Vodafone’dan annemin annem olmadığını öğrendim. Sarsıcı bir durum değil mi? Ama benim için çok üzülmeyin. Annem hala annem. Aslında dün de öyleydi; ve yarın da öyle olacak. Doğrusu durum biraz farklı. Gelin size kısaca anlatayım.

Öncesinde size bir soru sormak istiyorum. Müşteri ile kullanıcı arasındaki farkı biliyor musunuz? Bilmiyorsanız tek değilsiniz. Vodafone’da bilmiyor. Müşteri memnuniyeti ilkesini baz aldıklarını söylüyorlar ama tam anlamıyla müşteri odaklı oldukları söylenemez. Twitter’da Uğur Özmen ile bu konu hakkında konuştuğumda bana müşteri ile kullanıcı arasındaki farkı GSM şirketlerine sorsak, kaçı bilebilir diye sordu. Ben hiçbirinin bileceğini sanmıyorum.

Müşteri’nin tanımını ise Uğur Özmen,  “müşteri, ürün veya hizmeti satın alma veya kullanma kararını veren kimsedir”  diye yapmış. Çok doğru.

Fakat şu örneği de unutmamak lazım, gazetelerin okuyucuları kullanıcı, reklam verenler ise müşteridir. Çünkü parayı kazandıranlar reklam verenlerdir.

2005 yılında Avea’dan aldığımdan beri aynı numarayı kullanıyorum. Ama o zamanlar reşit değildim. Bu yüzden hattımı annemin üzerinden aldım. 2008 yılında da numaramı taşıdığımdan beri Vodafone’un müşterisiyim. Onlara göre müşteri annem de olsa, gerçekte ben onların müşterisiyim. Çünkü satın alma kararını da veren benim, yıllardır kullanan da benim. Tarifeleri seçen de benim, mesaj paketi alan da. Hat annemin üzerine diye müşteri annem mi?

Peki yıllar sonra nereden çıktı bu? Aslında ben sadece Genç Avantaj tarifesine geçmek istemiştim. Bu yüzden Vodafone’a kullanıcı olarak tanımlanmam için başvurdum. Fakat, olmadı. Bana şunları söylediler;

Sayın Hamitcan Balcı,

İletmiş olduğunuz mailinize yönelik 0505554**** numaralı hattınız bazında yapılan kontrollerde, hattınızın kullanıcısı olarak tanımlanabilmek için hattın yasal sahibinin I.dereceden yakınınız ve aynı kütük numarasına bağlı olmanız gerektiğini hatırlatmak isteriz.

Anneniz ile aynı kütüğe bağlı bulunmamanız sebebi ile kullanıcı olarak gösterilemediğinizi paylaşmak isteriz.

Ben hat sahibinin 1. dereceden yakını değil miyim? Buradaki mantık hatasını anladığınıza eminim. Çünkü bu şekilde müşteri odaklı olunamaz. Sistemleri müşteri odaklı olmayan bir şirketten de başka bir netice beklenemez. Anlaşılan müşteri memnuniyetini baz alıyoruz demekle memnun müşteriler yaratılmıyor.

Bu hikayede benim talihsizliğim annem ile babamın ayrılmış olmalarından. Vodafone, boşanmış bir aile için kullanıcı tanımlama sürecinin simülasyonunu yapmamış. Her hangi bir analiz ya da beyin fırtınası girişiminde bulunmamış. Böylece basit bir kurguyu atlamışlar. Ama bilmeliler ki, süreç tasarımı iyi yapılmazsa, müşteri odaklı olunamaz. Zaten mantıklı olan müşteri-kullanıcı ilişkisini 1.derece yakın ile sınırlanmamasıdır. Fakat benim yaşadığım şey çok komik. Onlara göre annem benim 1. dereceden yakınım değil. Çünkü aynı kütükte değiliz biz. Boşanan çiftlerin aynı kütükte yer almayacağını ve bunun aile yakınlık derecesini etkilemeyeceğini biri bunlara öğretmeli.

Ancak bu tek hataları da değil. Ben bu işlem ile savaşırken yanımdaki müşterinin derdi daha garipti. Adam çifte vatandaş. Hem Alman, hem de Türk pasaportu var. Telefon kampanyasından faydalanmak istedi; fakat olmadı. Çünkü sistemleri müşterinin sadece Alman vatandaşı olduğunu algılıyor. Çifte vatandaşlar için hiç kafa yormamışlar. Bu, bir Türk’e Türk değilsin demek gibi bir şey.